Birbirine bağlı, müşteri merkezli dünyamızda müşteriler, özellikle şehirlerde ihtiyaçlarını hızlı ve sorunsuz bir şekilde gidermek istiyorlar.
Yerel hükümetler buna rağmen size farklı bir deneyim yaşatıyorlar: Basılı belgeler kullanma, sadece nakit olarak ödeme yapılabilmesi, randevu aldığınız kişilerle sadece 09:00-17:00 arası görüşülebilinmesi…v.b. Bu deneyimler Bitaksi, Getir, Uber gibi uygulamalarla tezat bir görüntü ortaya çıkarıyor; çünkü bu uygulamalar şehir sakinlerine hızlı çözümler sunuyorlar.
Böylelikle insanların barları devlet okullarına göre daha kolay karşılaştırabildiği, otelleri hastanelerden daha rahat kıyaslayabildiği bir dünyanın içerisinde buluyoruz kendimizi. Bu durumu hükümetler adına insanlara daha iyi hizmet sunma, onlara değer verdiğini gösterme ve yurttaşlarla bağ kurma olarak şansının kaçırılması olarak değerlendirebiliriz.
Bazı yenilikçi yerel yönetimler bu durumun farkına varmış olacak ki, teknolojiyi kullanarak ve müşteri odaklı bir bakış açısıyla vatandaşlara ehliyetlerini hızlıca yenileme ya da iş kurma gibi servisleri inovatif bir biçimde sunuyorlar. Deneyimlerimize göre yerel yönetimler dijital/teknoloji sektöründeki 5 önemli özelliği anlamalıdırlar:
Ölçeklendirme önemlidir
Bu oldukça açık görünüyor; ancak aslında sadece söylenmesi bile önemlidir. İnternet sektöründen öğrendiğimiz kadarıyla büyük bir topluluk aslında her şeydir. Sosyal medyadaki mecralar insanlar üye oldukça giderek daha değerli hale geliyor ve web siteleri ne kadar çok insan orada vakit geçirip yazılanları okursa, o kadar çok insanı etkilemeye devam ediyor.
Bu azımsanmayacak etki yerel yönetim servislerinin önemli dinleyici sayısına ulaşmasını gerektiriyor. Mesela; yerel bir yönetim balıkçılık ehliyetlerinin alınabildiği, yerel vergilerin ödenebildiği yeni bir platform oluşturduğunda farklı insanların farklı ihtiyaçlarını karşılayacağından dolayı etki daha büyük olacaktır. Birçok yerel yönetim etkiyi indirme ve etkileşim sayısına göre hesaplamaktadır, kazandığı paraların sayısına göre değil. İnovasyonun peşinde koşanlar hep büyük olanı hedeflerler.
Online ve offline entegrasyon sağlanmalı
Başarılı bir yerel yönetim organizasyonunda dijital kitle için hem offline hem de online temas noktaları oluşturulması gerekmektedir. Dijital kitleyle çağrı merkezleriyle, müşteri hizmetleriyle, halk festivalleriyle ve kendi sosyal medya hesapları sayesinde iletişime geçmelidir. Web sitelerini optimize ederek ziyaretçilerin ilgi alanlarına göre içeriklerini yenilemelidir.
Mesela; kar ihtimalini öğrenmek için yerel hükümetin web sitesine kayıt olan insanlar için Minneapolis şehri GovDelivery alarmını devreye sokarak sosyal medya hesaplarından, billboard’lardan ve e-posta yoluyla kar ihtimalini halkla paylaşmıştır. Tek bir bilgi öğrenmek için üye olan vatandaşlar kar hakkında anlık bilgi alabilirken, aynı zamanda park yasakları gibi farklı konularda da bilgi alabilmişlerdir.
Vatandaşlar yerel yönetimlerdeki hesaplarına sorunsuzca ulaşabilmelidir. Beklenenden daha fazla bir şekilde, şehir yönetimlerinin vatandaşlara vergilerin ödenmesi, çöp vergilerinin yatırılması gibi farklı sorumlulukları için farklı hesaplar yaratması veya tüm servislerin aynı hükümet web sitesinde yer alması gerekir.
Veya geniş alanlarda, bireylerin park ücretlerini ödeyebilecekleri park uygulamaları olmalıdır ve bu aletler şehirdeki yoğun nüfuslu alanlarda yaygın olmalıdır.
Bu alan hükümetin özel şirketler üzerinden kar elde ettiği alanlardır. Belediyeye bağlı kuruluşlar birbirleriyle ortaklık kurarak, bilgi paylaşarak ve müşterilere uygun veri paylaşımını sağlayarak onlara sorunsuz bir deneyim yaşatabilirler. Mesela; platformda bir network oluşturarak kullanıcılar kayıt olup yerel yönetimin bir organizasyonu hakkında bilgi aldıklarında, bir sonraki ekranda benzer servisler hakkında veya fiziksel yerleşimler hakkında bildirim alabilirler. Böylelikle tek bir platformdan birçok bilgiye ulaşabilirler.
Etkileşim akıllı segmentasyona bağlıdır
Bağlılık yaratma konusunda özel sektörün standartlarına ve dönüşümüne ulaşıldığı zaman, hükümet organizasyonları vatandaşlarının özeline saygı göstererek hedef kitle belirlemesi ve segmentasyonu yapmak zorundadır. İletişim kitlenin ilgi alanlarına uygun hale gelmelidir, yani iletişim onların ilgisini çekmeli ve bağlılık yaratmasına yardımcı olmalıdır.
Örneğin; daha koordineli sağlık hizmetleri sunmak için Lousville hurda eşyalar için toplamak için şehir sakinlerine GovDelivery aracılığıyla lokasyon bazlı, hatırlatma verme teklifi yapmıştır. 12.000’den fazla ailenin başvurduğu sistemde size hurdalarının alınmasında bir hafta ve bir gün önce mesajla hatırlatma yollanıyor ve bu sayede hurdanızı çıkarmanız gerektiğini hatırlıyorsunuz. Bu proaktif iletişim sayesinde Lousville’in çağrı merkezi verimliliği artış göstermiştir.
İnfluencer pazarlama bağlılığı artırır
Doğru insana doğru mesajı vermek viral etkisi yaratır ve hükümetler de bu fenomenden yaralanmalıdırlar. A 2014 Pew Research’ün yaptığı bir araştırmaya göre yetişkinlerin sadece %30’undan azı yaygın dijital hükümet servislerini gerektiği gibi kullanabiliyor. Buradaki en önemli noktanın birçok vatandaşın dijital fırsatlardan ve tekliflerden haberlerinin olmamasını söyleyebiliriz. İşte bu noktada pazarlamayı desteklemek için kilit öneme sahip kişileri bularak mesajı aktarmak gerekir.
Tüm dünyadaki yerel yönetimler giderek daha çok teknoloji odaklı servisler vermeye başlıyorlar. Doğru teknoloji ve doğru iletişim stratejileriyle özel sektörün yarattığı modern ve istikrarlı deneyimi yerel yönetimler de vatandaşlarına yaşatabilir.
Kaynak:
hbr.org